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Wissenschaftliche Abschlussarbeit - Detailansicht

Bereich Bau und Umwelt - Fakultät Verkehrswissenschaften "Friedrich List" - Institut für Wirtschaft und Verkehr - Professur für Kommunikationswirtschaft

Analyse der Zufriedenheit mit dem ÖPNV im ländlichen Raum aus Kunden- und Expertensicht sowie Ableitung von Handlungsempfehlungen
Art der Abschlussarbeit
Master
Autoren
  • S., M.-R.
Betreuer
  • M. Sc. Stephanie Lelanz
Abstract
Die vorliegende Masterarbeit untersucht Nutzeranforderungen an und die Kundenzufriedenheit
mit dem ÖPNV im ländlichen Raum mithilfe des Kano-Modells. Dazu wurden zunächst
Leistungsmerkmale aus vier Gruppen von Nutzeranforderungen an den ländlichen ÖPNV
identifiziert: das Angebot, die Verkehrsmittel und Haltestellen, der Tarif und die Kundenbeziehung.
Auf Grundlage dessen wurde ein spezifisches Kano-Modell entwickelt. Dieses spezifische
Modell wurde sowohl im Rahmen einer Expertenbefragung als auch im Rahmen einer
Kundenbefragung angewandt. Die dabei erhobenen Daten wurden ausgewertet und weiterführenden
Analysen unterzogen.
Die Ergebnisse der Experten- und der Kundenbefragung unterscheiden sich nicht wesentlich.
Sowohl nach Einschätzung der Experten als auch der Kunden besitzen die Leistungsmerkmale
des Angebots die größte Bedeutung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beziehungsweise
zur Vermeidung von Unzufriedenheit mit dem ÖPNV im ländlichen Raum, gefolgt von
Merkmalen der Verkehrsmittel und Haltestellen. Die Merkmale der Gruppen Tarif und Kundenbeziehung
besitzen dagegen eine vergleichsweise geringe Relevanz. Die Leistungsmerkmale
des Linien- und Streckennetzes und der verständlichen Fahrplaninformationen beeinflussen
die Zufriedenheit mit dem ÖPNV im ländlichen Raum maßgeblich und verfügen über
die höchste Entwicklungspriorität unter allen analysierten Merkmalen für Verkehrsunternehmen.
Für diese beiden und für die weiteren Leistungsmerkmale, denen eine nennenswerte
Entwicklungspriorität beizumessen ist, werden verschiedene Handlungsempfehlungen vorgeschlagen
und diskutiert. Allerdings können diese nicht nach einem vorgefertigten Schema
realisiert werden. Stattdessen sollte allen Maßnahmen zur besseren Erfüllung der Nutzeranforderungen
und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit mit dem ÖPNV im ländlichen
Raum eine Soll-Ist-Analyse für den spezifischen ländlichen Raum vorausgehen.
Schlagwörter
Kundenzufriedenheit, Kano-Modell, ländlicher ÖPNV, Nutzeranforderungen
Berichtsjahr
2019
Stand: 23.08.2019