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Wissenschaftliche Abschlussarbeit - Detailansicht

Bereich Bau und Umwelt - Fakultät Verkehrswissenschaften "Friedrich List" - Institut für Wirtschaft und Verkehr - Professur für Kommunikationswirtschaft

Digitalisierung entlang der Flugreise – Eine Chance zur Steigerung der Kundenzufriedenheit?
Art der Abschlussarbeit
Bachelor
Autoren
  • S., M.
Betreuer
  • M. Sc. Vanessa Knobloch
Abstract
Die Digitalisierung, als einer der derzeit wichtigsten Megatrends, betrifft die Luftfahrt in all
ihren Bereichen (vgl. Rürup & Jung 2017, S. 4). Aus diesem Grund befasst sich diese Arbeit
damit, wie Fluggesellschaften, die im Zuge der Digitalisierung entstehenden Möglichkeiten
nutzen können, um das Reiseerlebnis aus Kundensicht zu verbessern und dadurch deren
Zufriedenheit zu steigern. Die Arbeit geht auf bereits umgesetzte und in der näheren Zukunft
zu erwartende Anwendungsbeispiele ein.
Außerdem befasst sie sich damit, wie auch zukünftig sichergestellt werden kann, dass neu
entwickelte Digitalisierungskonzepte einen positiven Effekt auf die Kundenzufriedenheit
haben. Dafür wird das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit vorgestellt. Anhand einer
beispielhaften Anwendung des Modells auf das Medienangebot auf Langstreckenflügen der
Lufthansa wird darauf eingegangen, wie die Durchführung eines Kano-Projektes abläuft,
welche Besonderheiten in diesem speziellen Fall zu beachten sind und wie beispielhafte
Fragebögen aussehen könnten. Das Vorgehen dient dabei als Orientierung für zukünftige
Projekte in dieser Branche und kann dafür beispielhaft herangezogen werden.
Im Ergebnis der Arbeit zeigt sich, dass Potenziale für weitere Anwendungsbeispiele der
Digitalisierung seitens der Fluggesellschaften in allen Phasen der Reisekette, vor allem aber
zum Zeitpunkt der Buchung und während des Fluges, bestehen. Weiterhin werden Risiken bei
der Umsetzung solcher Digitalisierungsmaßnahmen dargestellt, die eine gegenteilige Wirkung
bei ihrer Umsetzung erzielen können. Deshalb ist es bereits zu Beginn der Entwicklung neuer
Konzepte wichtig mögliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu berücksichtigen.
Schlagwörter
Luftfahrt; Digitalisierung; Kundenzufriedenheit
Berichtsjahr
2019
Stand: 23.08.2019